Front office e reception d’albergo

Dettagli del Corso

Obiettivi

Il ricevimento è un reparto strategico per l’economia delle strutture ricettive ed è a tutti gli effetti il suo elemento propulsore. Ne rappresenta la “salute”, lo “stato d’animo” e l’organizzazione. Raggruppa un insieme di mansioni che negli ultimi anni si sono arricchite sia per le nuove esigenze dell’Ospite che per le nuove tecnologie. È la punta dell’iceberg di un sistema che determina e condiziona la scelta, il soggiorno e il ricordo che l’Ospite porta con sé. Per chi opera in questo reparto, quindi, è fondamentale essere informato e aggiornato su tutto nonché poter sapere sempre come cercare e dove trovare qualsiasi informazione richiesta dall’Ospite. L’utilizzo del gestionale Opera Fidelio completa la formazione specifica per il ruolo.

Programma

Modulo 1 – Struttura ed organizzazione del settore ricettivo

L’Industria Alberghiera società di servizi
Le tipologie ricettive
I servizi alberghieri

Modulo 2 – Rapporto con il cliente

La terminologia
La gestione del colloquio
La Comunicazione non verbale
La Personalizzazione del Servizio
Elementi di marketing mix
Upgrade e upselling
L’Accoglienza e la Promozione in Hotel
Il Soggiorno
Relazione con il cliente
Customer retention
Tecniche di problem solving

Modulo 3 – Problem solving

Tecniche per lo sviluppo delle capacità di prevedere, prevenire e risolvere con Immediatezza ed efficacia i problemi del cliente
Tecniche per la realizzazione di una proficua collaborazione tra reparti
Costruzione di un’immagine positiva dell’albergo
Comprensione e condivisione degli standard del marchio
Gestione e organizzazione dei reparti

Modulo 4 – Il front-office

Rapporto governante
Rapporto manutenzione
La Riprotezione
Il Front office:
L’Arrivo (Check in) (schede notifica – istat – APT)
Assegnazione camere
La Gestione delle lamentele e l’assistenza
La Gestione del Conto e degli addebiti
La Partenza (Check out)

Modulo 5 – Contabilità

L’Iva in albergo
La Maincourante
I Sistemi gestionali (Opera Fidelio)
Modalità di pagamento
Le Ricevute Fiscali e le Fatture
I Sospesi
La Quadratura
Il contratto d’Albergo e le tariffe:
Lo Yield Management
Prenotazione Gruppi
Le Intermediazioni (Agenzie, Tour operator)
L’Allotment
Il Credito a consumo
Responsabilità penali e civili
La Lista d’Attesa ( Waiting List )
L’Overbooking
Il Revenue Management

Modulo 6 – Gestionale Fidelio

Lezioni teoriche e pratiche con utilizzo di Opera Fidelio

Modulo 7 – Housekeeping

Organigramma e compiti
Gestione cameriere e facchini
Gestione frigo bar
Controllo qualità camera, spazi comuni, sale, …
Rapporto con il cliente
Gestire le lamentele
Controllo carrello e office
Gestione lavanderia esterna e clienti
Gestione biancheria ristorazione
Acquisti e budget
Controllo uniformi
Controllo costi
Pianificazione pulizie e manutenzione ordinaria e straordinaria

Modulo 6 – Eventi in albergo

Indagine semiotica dell’evento
Analisi delle diverse tipologie di evento
Il target
Il budget
Ideazione, pianificazione e gestione dell’evento

Modulo 7 – English in hotel

English conversations
English for hotel staff

Moduli obbligatori (8 ore)

Diritti e doveri dei lavoratori in somministrazione
Sicurezza sui luoghi di lavoro

Durata

240 ore

Categoria
Corsi finanziati