Guest relation manager
Dettagli del Corso
Obiettivi
Il Guest Relation Manager è una figura cruciale per nel settore turistico. Il suo ruolo principale consiste nel fornire un servizio di eccellenza nella cura e nell’assistenza dei clienti, gestendo le relazioni e rispondendo ad ogni necessità, domande e richieste.
Principalmente viene impiegata nel settore alberghiero, ma può trovare la giusta locazione anche all’interno di resort, villaggi turistici, navi da crociera, compagnie aeree, tour operator e più in generale nella gestione delle problematiche che si possono presentare con clienti.
E’ necessaria professionalità, disciplina, puntualità e cortesia, buone doti di comunicazione, predisposizione al lavoro di squadra.
Programma
Modulo 1 – Panoramica sul settore turistico
L’Industria Alberghiera società di servizi
Le tipologie ricettive
I servizi alberghieri
Modulo 2 – La figura di “guest relation”
perché è nata questa figura negli anni e in quali realtà alberghiere
come si è sviluppata la figura di guest relation nel tempo cambiando anche nome e adattandosi alle diverse strutture alberghiere
skills necessarie a questo tipo di lavoro
Apertura professionale multiskill
Differenza Tra Questa Qualifica Dal Normale Concierge O Receptionist
Modulo 3 – Attività Principali Di Guest Relation
Servizi affinché check-in e check-out siano fatti immediatamente e cortesemente
Assicurarsi che il personale di front office sia disponibile in ogni momento per l’assistenza clienti
Fornire assistenza personale mettendo a disposizione le proprie competenze culturali e linguistiche;
Fornire servizi di altissima qualità e garantire la soddisfazione dei clienti.
Gestire richieste speciali per i clienti, tra cui prenotazioni di ristoranti, servizi di limousine e noleggio auto.
Assistere gli ospiti con prenotazioni aeree
Coordinare con Event Coordinator nell’organizzazione di incontri ed eventi speciali, come richiesto dagli ospiti
In caso di necessità, partecipare alle attività ricreative;
Pianificare e condurre incontri di gruppo;
Assistere i clienti con le traduzioni (informazioni, menu, ecc).
Monitorare e gestire le spese nel rispetto del budget assegnato
Uso dei gestionali alberghieri
Gestione dei Social Network
Gestione della rete e del sito internet
Modulo 4 – Housekeeping
organigramma e compiti
gestione cameriere, facchini
gestione frigo bar
controllo qualita’ camera, spazi comuni, sale etc
rapporto con il cliente
gestione lamentele
controllo carrello e offices
gestione lavanderia esterna e clienti
gestione biancheria ristorazione
acquisti e budget
controllo uniformi
controllo costi
pianificazione pulizie e manutenzione ordinaria e straordinaria
Modulo 5 – Customer Care
Tecniche di comunicazione e di relazione
coordinamento dei servizi “di cordialità” per gli ospiti;
Pianificazione coordinamento tutte le attività promozionali mirate ai clienti;
statistiche sulla clientela;
Accoglienza gli ospiti all’arrivo;
Personalizzazione del servizio
Tecniche di up-selling
Modulo 6 – Problem Solving
Tecniche per lo sviluppo delle capacità di prevedere, prevenire e risolvere in maniera puntuale ed efficace i problemi del cliente
Tecniche per la realizzazione di una proficua collaborazione con i colleghi e supervisori di tutti i reparti;
creazione di un’immagine positiva dell’albergo in ogni interazione con i clienti interni ed esterni;
comprensione e condivisione degli standard del marchio alberghiero
Modulo 7 – English for tourism
Describing job skills
Tourism features and attractions: describing a destination
Tour operation
Tourist motivations and reasons for travel
Giving suggestions and advice
Transport in Tourism
On the phone
Types of accommodation
Marketing & Tourism promotion: the language of advertising
Dealing with cultural differences
At the airport
Modulo 8 – Eventi in albergo
Indagine semiotica dell’Evento
Analisi delle diverse tipologie di eventi
Il target
Il budget
Ideazione, pianificazione e gestione dell’evento
Modulo 9 – Sicurezza sui luoghi di lavoro